Chaque année, trois millions de Français déménagent dont un million passent par les services d’un professionnel. Solliciter l’intervention de ces spécialistes permet de se décharger des longues tâches liées au déménagement.
De nombreux problèmes peuvent se présenter au cours de l’opération qu’il s’agisse de surfacturation, de retard, de perte ou de détérioration des biens. Dans ces circonstances, il convient de connaître les interlocuteurs vers lesquels se tourner pour régler les éventuels litiges.
Que faut-il vérifier avant un déménagement ?
Les déménageurs qui font preuve de professionnalisme se soumettent aux règles de la profession, contrairement aux prestataires opportunistes profitant de la haute saison pour proposer des services non garantis. Pour confirmer la fiabilité de l’entreprise, il convient de vérifier son inscription au sein du Registre des transports routiers de marchandises (RTM) et du Registre du commerce et des sociétés (RCS) ou du Répertoire des métiers (RM). L’appartenance à ces organisations indique que le déménageur possède les compétences nécessaires et les ressources financières suffisantes pour faire preuve de sérieux dans ses engagements. Les déménageurs peuvent devenir membres de certains organismes qui garantissent le respect des règles du métier : Chambre Syndicale du Déménagement, Organisation des transporteurs routiers européens (Otre) et certification AFNOR NF Service déménagement.
Les documents obligatoires
Avant d’offrir toute prestation, un déménageur doit fournir des documents contractuels tels que le devis gratuit et obligatoire et qui comportera des informations comme les coordonnées de l’entreprise et du client, la période et le lieu de déménagement, le volume à déménager, le détail des prestations et les prix HT et TTC. Le déménageur établit un contrat qui détaille les Conditions générales de Vente et les modalités de paiement ainsi que la déclaration de valeur précisant la valeur des biens sur laquelle est établie l’assurance du déménagement. La lettre de voiture est obligatoire et atteste que la société est autorisée à transporter des affaires en cas de contrôle. Le déménageur doit être titulaire d’une assurance de Responsabilité civile professionnelle éventuellement complétée par une assurance dommages.
Quelles sont les responsabilités d’un déménageur ?
Les responsabilités du déménageur s’articulent autour de trois axes à savoir le retard de livraison, la perte ou la dégradation des biens et la facturation supplémentaire. Le retard de livraison engendre des préjudices chez le client obligé de prendre un jour de congé supplémentaire ou de payer un hébergement. Si ce retard est de la responsabilité du prestataire, il est possible de demander une indemnisation qui couvre la perte de salaire du client et ses frais d’hébergement et de restauration. À la livraison, un inventaire des biens est réalisé pour vérifier l’état du mobilier et des objets de valeur. Les pertes et dommages comme les casses ou rayures doivent être spécifiés dans le bon de livraison. Dans le cadre d’un déménagement, le professionnel doit indiquer le coût global et définitif de ses services. Il n’a pas le droit de facturer des frais en plus, à l’exception de ceux liés au stationnement. Les frais imprévus sont aussi illégaux.
Cas d’exonération de la responsabilité de l’entreprise de déménagement
Il existe des situations pour lesquelles la responsabilité du déménageur est exonérée. C’est le cas lors d’un vice d’objet c’est-à-dire que la perte ou la casse est due à un défaut qui n’a pas pu être constaté par le déménageur. En cas de force majeure due à un évènement imprévisible et incontrôlable empêchant le prestataire de réaliser son travail dans les conditions normales, les sinistres ne sont pas de sa responsabilité. Si le client a mal conditionné ses affaires ou a fait preuve de négligence, les dégâts lui sont imputables et ne relèvent pas du déménageur.
Que se passe-t-il en cas de litiges ?
Pour pouvoir demander une indemnisation de la part d’un déménageur, il est impératif d’effectuer un état des lieux précis des biens lors de la livraison. Chaque meuble et carton est à vérifier avec lui de manière consciencieuse en veillant particulièrement aux objets de valeur. Toutes les avaries sont à spécifier dans le bon de livraison. Théoriquement, les dégâts découverts après signature du bon de livraison ne sont pas éligibles à une indemnisation. En réalité, si des dommages ont été constatés sans avoir été signalés dans le bon de commande, le client a 10 jours pour décrire le sinistre et apporter les preuves. Si les conditions sont réunies pour obtenir un dédommagement, le client doit faire une réclamation par lettre recommandée 10 jours après la livraison.
À qui faire appel pour résoudre un litige ?
Il existe plusieurs interlocuteurs vers lesquels il est possible de se tourner pour résoudre un litige lié à un déménagement. Parmi eux figure la Chambre Syndicale de Déménagement (CSD), un organisme professionnel représentant les métiers de la mobilité qui a été créé en 1890. La CSD joue un rôle de conseil et d’assistance à ses membres, s’engage dans la formation et la certification professionnelle, contribue à la promotion des métiers du déménageur et veille à ce que ses adhérents se conforment aux règlementations en vigueur. En cas de litiges entre client et déménageur, la CSD peut jouer le rôle de médiateur et offre son aide pour trouver une solution à l’amiable. Si le prestataire est certifié NF Service, une autre solution est de contacter l’AFNOR. Le client a aussi comme possibilité de se rapprocher de son assurance pour bénéficier d’une assistance juridique ou de contacter une association de défense des consommateurs. Il peut demander l’assistance d’un médiateur qui est désigné par le client ou par le déménageur.
Si les parties prenantes ne parviennent pas à trouver un accord, ce médiateur propose une solution résolvant le litige à l’amiable dans un délai de 90 jours. Le client peut également s’orienter vers un conciliateur de justice bénévole qui aidera à trouver une solution à l’amiable. Si jamais toutes ces procédures échouent, il ne reste plus qu’à engager une action en justice. Dans le cas où les sommes en jeu seraient inférieures ou égales à 10 000 euros, c’est le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité qui prend en charge le dossier. Si les montants dépassent 10 000 euros, c’est l’affaire du tribunal judiciaire.